Toute société ou marque qui est un minimum dans l'interaction avec ses prospects (ou visiteurs) se doit d'être présente sur les réseaux sociaux. Seulement, une simple présence ne suffit pas. A l'heure actuelle, il faut revoir sa stratégie concernant l'utilisation de ces nouveaux médias, afin de mettre à profit leurs très nombreux atouts.

On peut par exemple procéder en 3 temps, comme je vais vous l'expliquer ci-dessous.

L'amont

On ne peut bien évidemment pas prédire l'avenir ni savoir comment les clients vont réagir, et encore moins les questions qu'ils vont nous poser. Cependant, anticiper leurs demandes peut être un réel atout. Pourquoi ne pas jouer sur un évènement donné dans l'année, par exemple.
Au lieu d'attendre que vos clients cherchent comment acquérir des produits sur le thème de Noël, proposez-leur une petite sélection quelques mois avant cette fête !

Ainsi, vos clients ont toujours l'impression que vous êtes à leur écoute, que vous cheminez avec eux, et ils voient derrière le réseau social un visage humain.

Le présent

Un client vous pose une question, il est important qu'il obtienne la réponse en un minimum de temps, même si cette dernière lui demande de patienter ou le réoriente vers quelqu'un d'autre pour qu'il obtienne l'information souhaitée.
L'essentiel est la réactivité. Le client doit se dire : "Quelqu'un est à mon écoute, et prêt à me répondre, quelle que soit ma demande. Je peux donc faire confiance à cette société."

L'aval

Un client râle et vous pose une question gênante ? Non, ne cliquez pas sur le bouton "supprimer". Il vaut mieux apaiser la tension et montrer que vous savez la gérer plutôt que de l'enterrer. Un client mécontent dont le problème finira par être réglé ne vous fera pas forcément de la mauvaise publicité, tandis qu'un client dont la requête a été effacée, si !
Vous devez assumer votre image et montrer que vous êtes à la hauteur face à vos clients.

Enfin, les chiffres parlent d'eux-mêmes. Les gens achètent ou font confiance à une marque 2 fois plus souvent si sa page sociale est bien tenue.

Une dernière petite chose : n'oubliez pas qu'en terme de réseau social, les possibilités sont vastes et chaque réseau a ses atouts. Réfléchissez bien à ce que vous publiez sur chacun, et si vous vous débrouillez de la meilleure manière qui soit, votre page Facebook, Twitter et Google Plus (par exemple) doivent avoir chacune un point d'intérêt particulier pour un client. Elles ne doivent pas être redondantes.

Vous savez donc ce qu'il vous reste à faire. Soyez connecté, et restez vous-même !